En kunde ringer efter en håndværker, men medarbejderen er ude på en opgave med hænderne fulde. Skal kunden prøve igen senere? Ikke nødvendigvis. Med Erhvervstelefoni kan opkaldet gå videre til en kollega, så kunden møder hjælp frem for en blindgyde. En lille ændring i arbejdsgangen kan gøre en tydelig forskel for kunden.
En enkel vej gennem virksomhedens telefonkø
Når opkaldet kommer ind, bør kunden ikke skulle kende virksomhedens interne organisering. En omstilling eller telefonkø kan sende samtalen videre til den medarbejder, der bedst kan hjælpe, mens den optagede kollega arbejder videre. Aftal på forhånd, hvem der tager imod, og hvad der sker, hvis ingen svarer. Det er måske ikke det mest spændende mødepunkt, men klare aftaler sparer både tid og frustration i hverdagen.
En kunde vil for eksempel vide, hvornår en reparation kan begynde. Den sædvanlige kontaktperson står på en byggeplads, så opkaldet går videre til kontoret, hvor en kollega kan slå sagen op og give besked. Kunden slipper for at ringe rundt og gentage sin forklaring. Sådan bør løsningen fungere: enkelt, også når medarbejderne har travlt.
Samme nummer, selv om arbejdsdagen flytter sig
Hvor sidder medarbejderne, når kunden ringer? I mange virksomheder er svaret ikke længere kun kontoret. En rådgiver kan arbejde hjemmefra, en sælger kan være på farten, og en kollega kan sidde klar ved skrivebordet. Med en fleksibel telefoniløsning kan indgående opkald håndteres på tværs af arbejdssteder, så kontakten ikke afhænger af, hvem der tilfældigvis er i lokalet.
En lille rådgivningsvirksomhed kan lade medarbejderne besvare opkald fra både kontoret og hjemmearbejdspladsen. Kunden ringer stadig til virksomhedens fælles nummer i stedet for at få et privat mobilnummer uden forklaring. Det giver en mere sammenhængende oplevelse. Efter min mening er det også langt rarere end at gætte på, hvem der har vagttelefonen den dag.
Det handler også om samarbejde. Hvis én medarbejder er optaget, kan en kollega tage samtalen eller se, at kunden allerede har forsøgt at komme igennem. Så undgår kunden at blive sendt fra person til person. Når virksomheden vokser eller fordeler opgaverne på en ny måde, kan den justere, hvem der modtager hvilke opkald, i stedet for at lade gamle vaner styre.
Besked og åbningstid er også en del af servicen
Uden for åbningstid ringer en kunde måske for at spørge til en bestilling. Hvis telefonen blot ringer ud, står kunden uden besked om næste skridt. En telefonsvarer kan oplyse, hvornår virksomheden åbner, og hvordan kunden bedst følger op. En kort, konkret besked er trods alt bedre end stilhed.
Det samme gælder i travle perioder. En besked i telefonkøen kan fortælle, at der er ventetid, mens en velkomstbesked kan hjælpe kunden med at vælge den rette afdeling. Brug almindelige ord og hold beskeden kort; interne betegnelser og lange instruktioner hjælper sjældent den, der bare vil have svar. Kundeoplevelsen begynder, før medarbejderen tager telefonen.
Virksomheder, der undersøger mulighederne, kan læse mere om løsningen på cz.dk/hablar.dk. Se på, hvordan omstilling, telefonkø, telefonsvarer og mobil brug fungerer samlet, frem for kun at vælge ud fra én funktion. Erhvervstelefoni fungerer bedst, når opsætningen passer til medarbejdernes faktiske arbejdsgange.
Afklar arbejdsgangen, før I vælger
Før virksomheden beslutter sig, bør den gennemgå hverdagens konkrete situationer. Hvem tager imod opkald, når den faste kontaktperson er optaget? Skal kunden kunne vælge mellem afdelinger, eller er én fælles kø mere overskuelig? Hvilken besked skal gives uden for åbningstid, og hvem opdaterer den, når åbningstiderne ændres?
Tænk også på medarbejdere, der skifter mellem kontor, hjem og kundebesøg. Løsningen skal passe til deres arbejdsdag, ikke omvendt. Gennemgå gerne et typisk opkald fra første ring til afslutning: Hvor ender kunden, hvis den første medarbejder ikke svarer? Når den vej er tydelig, bliver det lettere at vurdere, om telefoniløsningen faktisk gør arbejdet nemmere.
Den bedste fælles indgang er ikke nødvendigvis den mest komplicerede. Den giver kunden en klar vej videre og gør det let for medarbejderne at tage over. Det er et godt sted at begynde.
Se mere hos cz.dk.